Guia do Agente de Suporte(atendimento) 1

Esta página contém todas as informações necessárias sobre o chat ao vivo e como o agente pode utilizar essa funcionalidade em detalhes.

Glossário:

Tags	Usadas para atribuir uma categoria ou rótulo específico a um chat. Etiqueta.
Status	Indica o estado atual de cada conversa, facilitando o acompanhamento por agentes e equipes.
Membro da Equipe	Agentes que interagem com os usuários (exceto o administrador).
Transcrição do Chat	Documento do histórico da conversa entre o usuário e o bot que pode ser baixado.

✅ Passo 1: Fazendo Login

Para começar a usar o chat ao vivo, o agente deve primeiro ser adicionado como membro pelo administrador, que fornecerá as credenciais de acesso.

Nota: Se você ainda não recebeu essas credenciais, entre em contato com o administrador da sua empresa.

Após o login, o botão “Ficar Online” aparecerá na lateral esquerda. Ative ou desative esse botão de acordo com sua disponibilidade para o chat ao vivo.

• 

  Botão para ficar online.

• Botão ativado (Toggle ON): Você está online e disponível para chats ao vivo.

• Botão desativado (Toggle OFF): Você está offline e indisponível para atender chats ao vivo.

📥 Passo 2: Acessando a Caixa de Entrada (Inbox)

Assim que fizer login, você será direcionado para a página da caixa de entrada, onde estão listados todos os leads e chats de diferentes plataformas.

Campos visíveis na Inbox:

• 

  Caixa de entrada

  • Nome do Visitante: Nome do lead que interagiu com o bot.

  • E-mail: E-mail do cliente (se fornecido).

  • Telefone: Número do cliente (se fornecido).

    

  • Status: Estado atual do chat. Você pode definir ou criar novos status via menu suspenso.

    

    Caixa de Entrada Status

  • Tags: Rótulos atribuídos para categorizar o assunto da conversa. Você pode atribuir tags existentes ou criar novas.

    

    Marcação, tags, Etiquetas

  • Atribuído a (Agente): Nome do agente responsável por aquele chat.

    

    Atribuído

  • Escolha como quer visualizar sua caixa de entrada com mais de 30 opções

    

    Visualização editável.

Compreensão Básica da Experiência do Agente

Chats em negrito: Significa que a conversa ainda não foi lida

• Se outro membro da equipe já estiver em conversa com o cliente, você não poderá interagir com ele, a menos que a conversa seja transferida para você.

Chat ativado por outro atendente

🛠 Passo 3: Gerenciando Conversas

Em cada chat, você poderá:

• Atribuir tags para organizar ou priorizar conversas.

  

  Etiquetas

• Alterar o status da conversa (ex: Aberto, Em andamento, Resolvido).

  

  Status

• Transferir o chat para outro agente.

  

  Transferência

• Baixar a transcrição do chat clicando no botão correspondente.

  

  Baixar a conversa inteira

• Transferir de volta para o bot após encerrar o atendimento humano.

  

🔎 Passo 4: Filtrando Chats na Caixa de Entrada

Use os filtros disponíveis para facilitar a organização:

• Data e Hora: Filtre por data de recebimento.

• Tags: Visualize chats por categoria (ex: suporte, vendas, dúvidas).

• Status: Exiba apenas conversas com determinado status.

• Agente Atribuído: Veja conversas atribuídas a um agente específico.

  

  Filtros de conversas

Essa funcionalidade melhora o gerenciamento e agiliza o atendimento.

💬 Passo 5: Iniciando um Chat ao Vivo

Quando um novo lead ou conversa chegar, você verá uma notificação.

• Aceitar o Chat: Você será direcionado para a interface de conversa.

• Recusar o Chat: O lead será reatribuído ou receberá um aviso, conforme configuração da sua organização.

🗣️ Passo 6: Interagindo com o Cliente

Na janela do chat, digite e envie mensagens normalmente. Você também poderá:

• Traduzir a conversa usando o botão de tradução.

• Envie audio, documentos, arquivos.

  

  Traduzir Chat

• Utilizar Respostas Rápidas para mensagens frequentes (ex: saudação, dúvidas comuns).

  

  Respostas rápidas

  • Clique em “Adicionar nova” para criar uma nova resposta rápida.

✨ Passo 7: Recursos Adicionais

• Ações da Mensagem: Clique nos três pontinhos em qualquer mensagem para encaminhar, destacar, copiar ou excluir.

  

  3 pontinhos.

• Perfil do Visitante: Veja dados do usuário, como localização, telefone e atributos personalizados.

  

  Perfil do contato

  • É possível editar essas informações clicando no ícone de lápis e depois em salvar.

    

    Edite o perfil conforme o necessário.

  • Saiba o por que das mensagens fracassadas.

    

    Mensagem fracassada

Este guia oferece uma visão completa de como um agente de suporte pode acessar e utilizar o painel de Inbox da Etherna IA de forma eficiente para gerenciar chats ao vivo, personalizar interações e manter o atendimento organizado.